一 .事实描述
1、5月9日 送(A)公司产品“H108.5涂白罐”，数量为1383个，(A)公司拒绝收货并全部退回我司；5月10日仓库再次送上述产品1383个（比订单多出1.1%），(A)公司实收1250个（比订单多收0%），退货133个。
2、(A)公司产品“Presh day空清菠萝条码罐”，订单数量为8100个，5月9日送(A)公司8231个（比订单多出1.6%），实收8132个（比订单多收0.39%），退货99个。
问题：产品退回原因是什么？

二 .事实调查
1、客户退回“H108.5涂白罐”数量1383个，原由是《送货单》上“未按合同注明订单号”。

二 .事实调查
经查：首先由于营销中心5月9日开出的NO.0031594《发货通知单》的确没有注明订单号：

二 .事实调查
因此：仓库5月9日开出的NO.0002348《送货单》也跟着没有注明订单号，所以客户退回：

二 .事实调查
于是：营销中心5月9日重新开出NO.0031752《发货通知单》注明了订单号，再送，这次终于收货了！

二 .事实调查
2、①5月10日仓库再次送（A)公司“H108.5涂白罐”数量1383个时，实收1250个，退货133个；
     ②5月9日送(A)公司产品“Presh day空清菠萝条码罐”，订单数量为8100个，送货数量8231个，实收8132个，退货99个。

二 .事实调查
附图：上述两款产品，分别实收1250个、8132个，余数不收：

二 .事实调查
  分析：这两款产品经认定都属不常规产品，如按公差1.5%计算，
①第一款产品应收1250个*(1+1.5%)=1268个，实收1250个，少收了18个；
②第二款产品应收8100个*(1+1.5%)=8221个，实收8132个，少收了89个。
按此计算：客户实际上并没有按照合同规定收货，多退了产品回来！
二 .事实调查
3、营销部下达的这两份《销售订单》，只有其中一份注明了公差数为±1%，与合同所规定的公差数±1.5% 不同。究竟应按照哪个标准来打单配送呢？
   
  经向仓库主管了解得知：从来没有人告诉我们应按什么标准比例出货，只要同一订单、同一产品入库多少、我们就送多少，全送！
  也没有规定送货单要写订单号，按照营销中心《发货通知单》抄就行！
原因：标准不统一！

二 .事实调查
附图：客户的《采购订单》和营销中心的《销售订单》都没有注明公差数：

附图：只有这其中一份《销售订单》注明了公差数：

二 .事实调查
4.1合同的公差与销售订单的公差数不相同，哪么执行起来会互相掐架，究竟以哪份为准呢？
     经查：合同评审中所显示的合同内容是2014年5月28日签订的，有效时限是2014年5月25日至2015年5月24日内所有订单，而此两份订单是2016年签订的，显然不包括在内。 因此上述合同和公差是无效的！

二 .事实调查
4.2合同评审时，曾有人提出“公差1.5%达不到，建议2%”，评审结论说“先试2-3单OK后再签长期协议”，总经理室意见“先做1-2单后继续跟进评估”。

二 .事实调查
4.3附件：

 《立道公司产品合同评审》

三.   原因分析
1、“H108.5涂白罐”退货又重新送货，是营销中心未按要求在《发货通知单》注明订单号，仓库也未注明订单号从而客户拒收所致。
2、“H108.5涂白罐”和“Presh day空清菠萝条码罐”两产品均退公差货，是客户按旧约定收货、我司凭经验送货所致。
3、第一次签约至今已2年，却没有按照当初的评审意见继续跟进和完善管理，更没有签订新的合同互相约束以达共赢。
4、我司没有制定产品损耗公差标准，投产时以经验操作，加上生产和质量控制的不稳定性，常出现公差波动范围较大的情况。
  由上所见：虽然此次退回公差数量不是很多，但反映了内部管理存在漏洞情况，如：执行出货管理制度不到位、合同和订单管理粗放、没有制定公差标准、横向沟通不顺畅等。
三.   原因分析
附图：没有按照管理制度执行！

四.   临时对策
1、两产品均已送货，但所退公差货物我司暂未收到，将后续跟进;
2、两款退货已列入报废清单，并于5月21日已经报废批准。
四.   临时对策
附图：报废清单及废品集中堆放待处理：

五.责任检讨

六. 长期对策
1、PMC部主导制定我司产品制造损耗公差标准，各部门严格按此标准投产和过程管控，保证产出率达标；
2、营销中心主导制定客户产品配送公差标准，并在新《购销合同》或《采购订单》、《销售订单》上统一标注；发货部门按此公差标准发货;
3、营销中心排查现有未完成的《销售订单》是否已与客户签订有效合同或采购订单，否则补签，并与客户确认公差标准执行;
4、营销中心和PMC部按规定填写单据，发现问题要及时沟通处理。
七. 改善效果追踪
1、本批次两款产品已交货；
2、所判退的公差产品已经批准报废处理；
3、制定制造公差、配送公差标准，待跟进；
4、筛查、补签合同/采购订单及公差标准，待跟进。
八. 案例启示

制定标准、签订合约
发现问题，跟进完善
执行制度、有效沟通
减少浪费、精益生产